あるお客さまから、「お客さま対応の窓口のお客さま対応レベルが低く、メールのやりとりなどのスキルを上げたい」「メール文書作成研修を実施して欲しい」と相談がありました。

どんな事象が起こっているのか例を聞くと「こちらが原因の内容であるにも関わらず、お客さまに失礼な物言いで断りをしているのが散見される」や「善意で対応くれている協力会社にも上から目線の対応をしている」などの話がありました。聞けば聞くほど、いくら文章が少し変わったとしても、本質の考え方が変わらなければ対応レベルは上がらないと思い、「カスタマージャーニーを作成し、社内で共有すること」を提案いたしました。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを利用する際の一連の経験や感情を段階的に表現したものです。顧客が製品を知り、購入し、利用するプロセスを理解することで、顧客のニーズに合ったサービス提供や改善が可能となると言われています。

このカスタマージャーニーを社内で共有することは非常に重要です。以下にその重要性をいくつかのポイントで説明します。

①顧客理解の共通化
カスタマージャーニーを社内で共有することで、社内のメンバーが顧客の視点を共通の理解で持つことができます。顧客が製品やサービスを利用する際の経験や感情を理解することで、それに合わせたサービス提供や商品開発が可能となります。

②チーム間の連携強化
異なる部門やチームがカスタマージャーニーを共有することで、組織内の連携が強化されます。顧客にとって重要なポイントや課題を把握し、それに対して一体となって対応することができます。

③問題の早期発見と改善
カスタマージャーニーを共有することで、顧客が製品やサービスを利用する過程での問題点や課題が早期に発見されます。それにより、迅速な改善策を打ち出し、顧客体験の向上に繋げることができます。

④顧客中心の文化構築
カスタマージャーニーを共有することは、顧客中心の文化を醸成する手段となります。顧客の視点を重視し、顧客の利益や満足度を最優先に考える文化を創り出すことができます。

⑤マーケティング戦略の効果的な展開
共有されたカスタマージャーニーは、マーケティング戦略の立案に役立ちます。顧客がどの段階でどのような情報やサポートを必要としているかを理解し、ターゲットに合わせたマーケティング施策を展開できます。

特に今回の場合は、④をお客さま対応の窓口内で構築することで、顧客中心のアプローチを強化し、チーム全体で顧客に向き合う姿勢を養うことに繋がります。顧客中心の文化をチーム内構築した上で、個別の対応力を強化するという流れが遠回りのようで、一番近道で効果的な取組みだと言えます。

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＃顧客中心の文化構築

株式会社アイデアル　山口幸子